Já é possível comprar um televisor pela internet e recebê-lo em poucos minutos na sua casa. Você pode estar em uma feira em Israel, gostar de um produto, conferir pelo seu celular se no site chinês está mais barato e quando chegar de viagem receber os seus produtos. Ou seja: a lojinha no meio da feira de Israel está competindo com os pequenos lojistas que vendem on-line pelos mega e-commerces chineses.
Os comerciantes e empreendedores de hoje encontram diversos desafios, principalmente se pensarem com a cabeça de ontem. Conheço revendedores de farinha de trigo que não implantaram o boleto, quanto mais o PIX. Continuam pensando com a cabeça do tempo que já passou.
E o que tem a Feira de São Joaquim com tudo isso? É que ela evoluiu de apenas um entreposto comercial para um local de entretenimento. É isso que tem acontecido com os shopping centers: as feiras de produtos bonitos, com piso elegante e ar-condicionado. Na Feira de São Joaquim, a “praça de alimentação” ganhou rodas de samba e muito movimento, inclusive expandindo o horário de atração do público. Vik Muniz abriu sua galeria de arte lá e, o mais importante: é o local do fresco, da produção local, do verde, do natural, o que a internet ainda não conseguiu abarcar, mas que certamente vai abarcar, vide as assinaturas de hortifruti.
Admiro os publicitários, que são os maratonistas das inovações. Nunca param, sempre pensam na frente, são os early adopters e puxam os clientes e anunciantes. Investir é apostar. No dicionário, o verbo possui inclusive o significado de “atirar-se com ímpeto”. É se lançar.
Se você quer cliente em sua loja, cuide dos produtos, do preço, mas também cuide da experiência. Um livro é um livro, seja em uma deliciosa e aconchegante livraria de um shopping, seja através do envelope pardo da Amazon. Mas, se a sua livraria for especial, vai ser gostoso tomar um café lá, fazer uma reunião e, também, comprar um livro.
Não há nada mais gostoso do que um provador de roupas. Ali você se teletransporta para a festa, o evento ou o momento em que vai usar aquela roupa. Mas se o atendimento não for bom, se o mix da loja não apresentar opções, fica melhor comprar on-line e experimentar as peças em casa, com calma, pois para devolver basta imprimir uma etiqueta e colocar o produto na mesma embalagem. E fica a dica: devolver ou trocar uma roupa numa loja física é uma novela, às vezes, você vai trocar numa loja e ao chegar lá o vendedor informa que a peça foi comprada em outra unidade, do outro lado da cidade e que só pode ser trocada lá. Tem burocracia, imposto, regras, mas tudo tem solução. Está na hora dessa forma de tratar o cliente evoluir.
As mudanças chegaram, continuarão a chegar e o principal desafio não é ter recursos para investir, não é ter um grande concorrente à porta, não é a inflação que está voltando, o grande desafio é, em tempos de PIX, continuar pensando na época do dinheiro. E em tempos de e-commerce, pensar apenas no cliente que vai à sua loja, em tempos de venda por assinatura, só acreditar na venda por impulso.
Temos clientes de todos os tipos, com muitos níveis de digitalização e com gostos díspares, mas a loja de discos sumiu, a loja de ingressos está sumindo, o cartão de Natal impresso sumiu, os ascensoristas estão sumindo, os porteiros estão sendo trocados por portaria eletrônica, as lojas-contêiner sem vendedores estão se proliferando.
Mas o mundo não é somente digital, uma empresa que abriu apenas como delivery de comida oriental acaba de abrir o seu próprio restaurante. Não há cliente on-line ou off-line, o que existe é cliente. Observe os hábitos, principalmente os dos nativos digitais, e evolua nos seus negócios.
Por Americo Neto
Presidente da ABAP Bahia
Sócio-diretor da Viamidia